유럽 여행 필수 지식, 비행편 취소 시 추가 보상 받는 법

놓치지 말자, 최대 85만원(600유로)까지 추가로 보상받을 수 있는 유럽 여행자로서의 권리!

 

비행편 하루 전 취소, '환불은 되지만 보상은 없다'는 항공사 직원의 말을 믿어도 될까? 

설레는 마음으로 이탈리아로 갈 생각에 들떠있는데 갑자기 하루 전 비행편 취소 통보를 받았다면? 정말 황당하기 그지 없을 겁니다. 정말 천재지변으로 인한 사유라면 어쩔 수 없지만, 항공사측의 사정으로 갑자기 일방적으로 비행기가 취소되면 어떻게 해야할지 순간 막막해 집니다. 게다가 말도 잘 통하지 않는 외국에서는 더더욱 막막해지기 마련이지요. 이 글에서는 추가로 받을 수 있는 금전적 보상 뿐만 아니라 대기 시간동안 항공사에 어떤 권리를 주장할 수 있는지 상세하게 알 수 있습니다. 

 

 

 

갑자기 통보받은 비행편 취소 안내 이메일

 

'그래도 설마 나한테 일어나겠어?' 하고 방심하던 이 일이 제 주위에도 생겼습니다. 저를 보러 왔던 지인이 비행기를 타고 이탈리아 베로나로 여행을 갈 예정이었는데 갑자기 항공사측에서 비행편이 취소되었다는 이메일을 받은 것입니다. 이메일의 내용은 이랬습니다. '내일 비행편이 취소되었다. 30분 이내에 대안에 대한 안내가 갈 것이며, 만약 대안 연락을 받지 못했다면 아래에 있는 링크로 접속해라.'는 내용이었죠. 이미 이 이메일을 확인한 시점이 두 시간이 지난 시점이었고, 항공사로부터 추가 이메일은 도착하지 않은 상황. 받은 링크를 클릭해 봐도 그냥 항공사 페이지로 연결만 될 뿐 딱히 뭘 할 수 있는 페이지가 나타나지 않았습니다. 고객 센터에 연락을 해보았습니다. 통화 내용은 대략 이러했습니다. (영어로 문의를 했지만 편의상 한국어로 요약하고 음슴체를 쓰겠습니다.)

 

 

 

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나: 내일 비행편이 취소되었다는 연락을 받았습니다. 어떻게 해야하나요?

 

직원: 이번주에는 다른 비행편이 없습니다. 환불은 해드릴 수 있습니다.

 

(예약한 비행기 자체가 원래가 일주일에 한 번 있는 비행편이긴 했음) 

 

나: 너무 갑작스러운데 아예 대안이 없나요? 

 

직원: 다음 비행기는 다음 주 월요일입니다. 그 비행기로 변경하든지 아니면 환불하든지 당신의 선택입니다. 

 

(당연한 걸 물어보는데도 통화 처음부터 이 때까지 태도가 매우 불친절. 일하기가 아주 싫으신 분이었던 듯... 그리고 계속 일정을 변경하든 환불하든 당신의 선택이니 내가 결정하라는 것을 강조)

 

나: 대체 왜 비행편이 취소된 건가요? 이유가 뭐죠? 

 

직원: 저희도 이유는 모릅니다. 기술적일 수도 있고 날씨 때문일 수도 있죠. 저희도 전달받은 건 없습니다. 

 

(이 때 진짜 어이가 없었음...ㅋㅋ 그래 모를 수도 있겠지만 사과 한 마디 없이 너무 배째라는 듯한 말투였기 때문...)

 

나: 환불을 한다고 해도 추가 보상이 없나요? 일정 변경 때문에 손해가 큰데요.

 

직원: 없습니다. 일정 변경 또는 환불 둘 중 하나입니다. (<- 이 말을 그냥 믿어서는 안됨)

 

나: 그럼 환불을 해주세요.

 

직원: 네, 환불 처리 됐습니다. 

 

(환불 처리는 진짜 말하자마자 1초만에 처리해주고 통화 끝)

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결국 고객 센터에 전화해서 얻은 결론은 환불은 받을 수 있지만, 추가 보상은 받을 수 없다는 것이었습니다. 하지만 조사해보니 실제로는 상담원의 말과 달랐습니다. 2004년부터 유럽에서는 비행편의 과한 지연과 취소에 의해 피해를 본 승객은 티켓 환불 뿐만 아니라 추가 보상도 받을 수 있습니다. 상담원의 말만 믿고 환불 받고 끝냈으면 정말 후회할 뻔 했죠? 

 

 

유럽 여행객이라면 누구나, 외국인도 보상받을 수 있는 EU 261 규정

 

이쯤되면 항공사가 어딘지 매우 궁금해지실 텐데요. 항공사는 유로윙스였습니다. 과거에도 몇 번 인가 이용해 본 곳인데 아주 좋다고는 할 수 없지만 나쁘지도 않았어서 별 생각없이 예약을 잡았습니다. 여기서 베로나까지 직항이 별로 없어 대안이 별로 없기도 했고요. 손해보는 건 나인데 저보다 기분이 더 나빠보였던 유로윙스 고객 센터 상담원의 응대가 황당하긴 하지만 이런 상황은 꼭 유로윙스만의 문제라고는 볼 수 없습니다. 유럽에서는 오랜 기간 이런 식으로 비행기의 출발이 지연되거나 취소 되는 등 승객들의 일방적인 피해가 반복되어 왔고, 이런 피해를 줄이고자 유럽 연합에서는 공통의 보상 정책안을 내놓았죠. 그게 바로 2004년 2월 11일에 만들어진 유럽 연합 261/2004 규정입니다. 줄여서 EU 261이라고도 부릅니다. 정식 명칭은 'Air Passengers Rights Regulation 2004'으로 번역하자면 '항공기 이용 승객 권리 규정 2004' 입니다. 이 규정은 '항공편의 지나친 지연, 취소, 오버부킹으로 인한 탑승 거부'로 불편을 겪는 승객들을 보호하기 위해 만들어진 규정입니다. 이 규정에 의하면, 승객들은 최소 250유로에서 최대 600유로까지 보상을 받을 수 있습니다. 이 보상이 실제 모든 피해를 다 커버할 수 없다 하더라도, 최소한이라도 보상을 받을 수 있도록 마련해 놓은 규정입니다. 사실 이 규정에 의하면 승객은 이러한 갑작스러운 결항의 상황에서 주장할 수 있는 권리에 대해 충분히 안내받아야 한다고 되어있지만, 유로윙스에서는 이메일에서도, 전화 문의에서도 전혀 언급하지 않았습니다. 

 

유럽이 이렇게까지 했다는 건 이것이 비단 유로윙스만의 문제가 아닌 유럽 항공사들의 공통적인 문제라는 것을 알 수 있습니다. 문제는 한국 항공사들 규정도 잘 모르는데 우리가 이러한 유럽 규정을 알리가 없다는 것입니다. 그래서 이런 규정을 몰랐던 분들은 이런 일이 생겨도 시간적, 금전적 손해에 대한 보상을 받지 못하고 지나쳐버리는 경우가 많습니다. 이 규정은 유럽에 사는 사람들에만 적용되는 것이 아닙니다. 출발지나 목적지가 유럽 도시인 비행편을 이용하는 모든 승객이 보상받을 권리가 있습니다. 외국인도 포함인 것이죠. 저도 지금까지 십년이 넘게 유럽을 오갔지만, 이렇게까지 갑작스러운 취소나 지연을 경험한 적이 없었기 때문에 이 보상에 대해 알지 못했습니다. 위에서 공유한 것처럼 고객 센터 직원에게 다른 보상에 대해 물어봤을 때도 없다고 하길래 그런 줄 알고 그냥 넘어갈 뻔 했는데, 아무리 생각해도 이 상황이 납득이 가지를 않아서 혹시나 검색을 해보니 이런 보상 처리를 대신해주는 웹사이트까지 있을 정도로 유럽 여행객이라면 아주 당연히 주장할 수 있는 권리였습니다. 그래서 261/2004 규정 페이지를 실제로 들어가 봤는데 영어로 적혀있는 건 둘째 치고 공식 규정 특유의 표현들이 난무해서 영어를 왠만하게 하는 사람이 아니라면 이해하기 어려운 수준이었습니다. 번역기를 돌려도 어려운 그 고리타분한 표현들... 그래서 피해를 입은 여행객으로서 일단 우리가 할 수 있는 것들을 정리해 봤습니다. 

 

 

유럽 비행기 탑승 거부/결항/지연 보상에 대해 AtoZ

아래 내용은 제가 직접 EU 261 원문을 보고 해석해서 가능한 선에서 제 나름대로 요약하고 예시를 추가한 것입니다. 전부 다 번역한 것은 아니며, 아는 것이 힘이라는 생각으로 규정에 있는 내용 중 일반적으로 알고 있으면 좋은 내용을 가능한 모두 담으려 노력했습니다. 그래서 다른 곳 보다 더 많은 정보를 얻으실 수 있을 거라고 자신있게 말씀드릴 수 있습니다.

 

제 블로그 내용은 모두 불펌 금지입니다. 출처를 밝히지 않고 내용을 무단으로 복제, 제재 및 공유하는 것을 금지합니다.

EU 261 규정 원문의 출처는 EUR-Lex 홈페이지입니다.

 

보상이 이루어지지 않는 경우

태풍, 지진과 같이 천재지변, 정치적 불안정, 보안 위험, 예상치 못한 비행 안전 결점 및 운항 항공사에 영향을 끼치는 파업으로 인한 지연이나 취소에 대해서는 이 보상을 받을 수 없습니다. 

 

보상받을 권리 (제7조 보상)

탑승 거부, 결항, 지연 상황 중 특정 조건에 해당하는 경우에 추가로 금전적인 보상을 받을 수 있습니다. 직접적인 현금 보상인 만큼, 이 부분이 이 글을 쓰는 가장 큰 이유이기도 합니다. 보상금액은 실제 피해에 따라서 지급되는 것은 아니며 금액이 정해져 있습니다. 단, 비행 거리에 따라서 보상 금액이 달라집니다. 만약, 실질적으로 더 큰 피해를 입었다면 항공사에 따로 클레임을 걸기를 추천드리고, 항공사에서 응하지 않을 경우 법적으로 피해 보상을 청구해야 할 겁니다. 다만, 이 보상은 일반적인 경우에 승객들이 어떤 보상도 받지 못하는 억울함을 줄이고자 EU 261 규정에서 최소한의 보상으로서 규정한 금액입니다.

 

• 비행 거리가 1,500km 이하인 경우: 250유로 (약 35만원)
• 비행 거리가 1,500km 초과하는 비행 (EU회원국 내) 또는 1,500km~3,500km 사이의 모든 기타 비행의 경우: 400유로 (약 56만원)
• 위에 해당하지 않은 모든 항공편의 경우: 600유로 (약 85만원)

 

아래에서 차례대로 어떤 상황에서 위 보상금을 받을 수 있는지 설명드릴텐데 혼란을 방지하기 위해 위 보상 금액은 '제7조 보상'이라고 이름 붙이도록 하겠습니다. 제가 아래 설명에서 제7조 보상을 받을 수 있다고 언급하면, 위 내용을 기준으로 본인의 비행 거리에 따라 보상 금액을  확인하시면 되겠습니다.

 

보상이 해당되는 비행편의 조건

이 조항이 적용되는 비행편의 출발 기준은 두 가지가 있습니다. 첫번째는 조항이 적용되는 회원국의 공항에서 '출발'하는 모든 비행기입니다. 예를 들어, 이번의 제 지인 사례처럼 독일에서 '출발'하는 비행기가 결항되었으므로 지인은 보상을 받을 권리가 있습니다. 승객의 국적은 상관이 없습니다. 이 조항이 유럽 연합에서 만든 것이지만 조항이 적용되는 '회원 국가'가 꼭 유럽 연합의 국가로 한정되지는 않습니다. 그래서 반드시 유럽 국가가 아니더라도 유럽과의 교류가 활발한 국가라면 확실하지 않더라도 보상 클레임을 시도해 보면 좋습니다. 

 

두번째는 제3국, 즉 회원국이 아닌 다른 나라에서 이 조항이 적용되는 회원국의 공항으로 '출발'하는 비행편에도 해당됩니다. 예를 들어, 한국에서 독일로 출발하는 비행편이 3시간 이상 지연되거나 결항되거나 탑승을 거부 당하는 경우에도 보상을 주장할 수 있습니다. 단, 이미 다른 나라에서 보상을 받은 경우 중복 보상은 제외됩니다.

 

보상에 해당되는 상황

• 탑승 거부
• 결항
• 지연

 

탑승 거부

탑승 거부는 보통 오버부킹으로 발생합니다. 이 때, 항공사는 모든 승객들을 대상으로 서로 합의된 혜택을 제공하는 조건으로 당일 탑승을 포기할 사람이 있는지 알아봐야 합니다. 일정이 급하지 않은 사람들은 항공사에서 다른 혜택을 받는 대신 그 비행기에 타지 않겠다고 스스로 포기할 수도 있기 때문입니다. 이렇게 했음에도 자리가 만들어지지 않는 경우에는 항공사에서는 남은 승객의 의지에 반하여 탑승을 거부할 수 있습니다만, 항공사는 탑승을 원했지만 탑승을 거부 당한 승객에 대해 보상을 지급해야 합니다.

 

• 제7조 보상
• 취소 및 환불: 전체 일정 중 이용하지 않은 비행편에 대한 환급 + 탑승 거부로 인해 본래 여행의 목적을 이룰 수 없는 상황이라면 출발지로 돌아가는 가장 빠른 비행편을 제공받을 수 있음 
• 일정 또는 경로 변경: 유사한 운송 조건에서 최대한 빠른 시일 내에 최종 목적지에 도착하는 다른 경로의 비행편 또는 유사한 운송 조건에서 최종 목적지에 도착하는 추후 다른 날짜 비행편 (승객의 동의하에 + 좌석이 있을 경우에 한함)
• 대체편이 다른 항공편으로 제공될 경우, 항공 비용은 운항사가 부담함. 이 경우, 승객과 논의하에 최종 목적지가 아니더라도 최종 목적지와 가까운 다른 목적지로 운송하는 것도 가능함
• 공항에서 대기가 발생하는 경우, 대기 시간이 식사 시간이라면 식사 및 다과를 제공받을 수 있음
• 대기 상황에 따라 숙박이 필요한 경우, 호텔 숙박 및 호텔 까지의 항공편을 항공사에서 제공
• 두번의 무료 전화와 이메일을 항공사를 통해 이용할 수 있음

 

 

결항(취소)

 

기본적으로 비행기가 결항된 경우, 승객에게는 3가지 옵션이 주어집니다. 대체 비행편으로 일정을 변경할 수 있고 또는 비행편을 취소하고 환불을 받을 수 있습니다. 만약, 목적지가 출발지와 같은 국가인 경우에 한해 대체 교통편으로 기차편을 항공사로부터 제공받을 수도 있습니다.

 

• 목적지가 같은 국가인 경우 대체 기차편
• 취소 및 환불: 전체 일정 중 이용하지 않은 비행편에 대한 환불 + 취소로 인해 본래 여행의 목적을 이룰 수 없는 상황이라면 출발지로 돌아가는 가장 빠른 비행편을 제공받을 수 있음 
• 일정 변경: 유사한 운송 조건에서 최대한 빠른 시일 내에 최종 목적지에 도착하는 다른 경로의 비행편 또는 유사한 운송 조건에서 최종 목적지에 도착하는 추후 다른 날짜 비행편 (승객의 동의하에 + 좌석이 있을 경우에 한함)
• 대체편이 다른 항공편으로 제공될 경우, 항공 비용은 운항사가 부담함. 이 경우, 승객과 논의하에 최종 목적지가 아니더라도 최종 목적지와 가까운 다른 목적지로 운송하는 것도 가능함
• 공항에서 대기가 발생하는 경우, 대기 시간이 식사 시간이라면 식사 및 다과를 제공받을 수 있음
• 대기 상황에 따라 숙박이 필요한 경우, 호텔 숙박 및 호텔 까지의 항공편을 항공사에서 제공
• 두번의 무료 전화와 이메일을 항공사를 통해 이용할 수 있음
• 아래의 경우를 제외하고, 제7조 보상 

 

단, 무조건 보상이 지급되는 것은 아닙니다. 아래의 경우 추가 금전 보상(제7조)에서 제외됩니다.

• 항공사에서 예정된 출발 시간 최소 2주 전에 취소를 고지한 경우에는 보상이 적용되지 않음
• 항공사에서 예정된 출발 시간 기준 14일 전에서 7일 전 사이에 취소 사실을 알리고, 대안을 제안하는 경우에는 보상이 적용되지 않음. 대안으로 제안된 비행편은 예정된 출발 시간 보다 2시간 이상 빨리 출발하면 안되고, 도착 시간은 예정된 도착 시간보다 4시간 이상 늦게 도착해서는 안됨. (예. 기존에 예매한 출발 시간이 오전 11시라면 대안으로 제시된 비행편 출발 시간은 오전 9시~11시 사이여야 함. 오전 8시 출발이면 안됨. 또한, 도착 예정 시간이 14시였다면 대안으로 제시된 비행편 도착 시간은 18시 보다 더 늦게 도착하는 일정이면 안됨)
• 항공사에서 예정된 출발 시간 기준 7일 이내에 취소 사실을 알리고 대체 비행편을 제시하는 경우에는 보상이 적용되지 않음. 대체 비행편은 예정된 출발 시간보다 1시간 이상 빨리 출발하면 안되고, 도착은 2시간 이상 늦게 도착하는 일정이면 안됨)
  • 항공사가 어떻게 할 수 없는 불가피한 상황으로 발생한 취소 건의 경우 보상이 적용되지 않음 (천재지변 등)

 

추가로, 비행편이 결항된 경우, 항공사는 승객에게 위의 기준과 상관없이 어쨌든 가능한 대체 교통편에 대한 정보를 알려주어야 합니다. 혹은 승객이 요구할 수 있습니다. 만약, 항공편의 결항이 항공사에서 할 수 있는 최선을 다하였음에도 피할 수 없는 불가피한 사유 때문에 발생한 것을 항공사가 입증한다면, 보상은 지급되지 않아도 됩니다. 만약, 필요한 경우 승객이 항공편 취소를 통지받았는지의 여부와 언제 통지를 받았는지에 대해 입증할 책임은 전적으로 항공사에 있습니다. 

 

 

 

 

지연

항공편이 예정된 출발 시간보다 지연될 것으로 항공사가 합리적으로 예상하는 경우를 지연이라고 보는데 비행 거리에 따라 지연에 대한 기준이 조금씩 달라집니다.

 

• 1500km 이하 비행이 2시간 이상 지연되는 경우
• EU 내 1500km를 초과하는 모든 비행과 1500-3500km 사이의 비행이 3시간 이상 지연되는 경우
• 그 외에 모든 비행은 4시간 이상 지연되는 경우

예를 들어, 단거리 비행의 경우 비행기 1시간 50분 지연되는 것에 대해서는 특별히 보상을 받지 못하지만 2시간이 넘어가도록 지연된다면 보상을 받을 권리가 생기게 되는 거라고 할 수 있죠. 지연이 되는 경우는 취소와 상황이 조금 다릅니다. 아무래도 공항에 머물면서 장시간 대기하게 되는 상황이 발생하기 마련이죠.

 

그럼 지연이 될 경우 어떤 보상을 받을 수 있을까요?

 

• 상황에 따라 식사 및 다과
• 두 번의 전화 또는 이메일
• 필요한 경우, 호텔 숙박 및 호텔까지의 교통편 (예상되는 출발 시간이 예정보다 하루를 넘긴 다음 날일 경우)
• 예상 지연 시간이 최소 5시간 이상인 경우, 환불 가능 

 

비행이 지연 되게 되면 기본적으로 공항에서 행사할 수 있는 권리 2가지가 있습니다. 첫째, 지연 되는 시간 동안 합리적으로 관련된 식사 및 다과를 받을 수 있습니다. 예를 들어, 단거리 비행이 2시간 이상이 지연이 되었습니다. 그런데 대기 시간이 마침 현지 식사 시간이라고 한다면, 승객은 대기를 위해서 공항에서 식사를 해야만 하겠죠. 이런 식으로 대기 중인 시간이 합리적으로 식사 시간인 경우에는 식사 및 다과를 항공사로부터 제공받을 수 있습니다. 둘째, 승객은 항공사를 통해 두 번의 전화 또는 팩스 메시지 또는 이메일을 무료로 보낼 수 있습니다. 변경된 일정을 알리기 위해 지인이나 업무적으로 필요한 연락을 할 수 있도록 만들어진 규정인데, 요즘은 대부분 스마트폰을 가지고 다니기 때문에 중요도가 많이 떨어진 보상이긴 하죠. 하지만 배터리가 없는데 충전을 할 수 없거나 기기가 고장나거나 한 경우, 당당하게 항공사에게 무료로 요청할 수 있는 서비스라는 점, 알아두시기 바랍니다. 또한 만약에 대기 시간이 너무 길어지는 경우 호텔 숙박을 제공받을 수 있습니다. 대기 상황 상 1박 이상의 숙박이 필요하거나 비행편 지연으로 인해 승객이 계획한 것보다 더 오래 숙박하게 되는 경우 추가 숙박에 대해 항공사가 보상해야 합니다. 이 경우, 공항과 숙박 장소 사이의 교통편도 항공사가 부담합니다. 

 

항공사에서 합리적으로 예상하는 지연 시간이 최소 5시간일 경우에는 승객은 전체 항공편에서 아직 이용하지 않은 항공편을 취소하고 환급받을 수 있습니다. 예를 들어, A는 인천-파리-로마-베를린-인천을 여행하는 비행기표를 예매했다고 가정해 봅시다. 그런데 파리에서 최소 5시간에 해당하는 지연이 발생했습니다. 이 경우, A는 파리-로마-베를린-인천행으로 예매한 티켓을 모두 환급받을 수 있습니다. 만약, 이 5시간 지연으로 인해서 여행의 본래 목적을 달성할 수 없게 되었다면, A는 파리에서 다시 인천으로 돌아가는 가장 빠른 비행기표도 함께 제공받을 수 있습니다. 

 

 

사회적약자 우대

비행편의 지연, 결항, 탑승 거부의 모든 상황에서 장애인, 장애인의 일행, 보호자가 없는 어린이는 가장 우선적으로 돌봄을 받아야 하며, 불편함이나 문제가 없도록 특별히 신경 써서 조치를 취해야 합니다.

 

 

항공사에 보상 클레임하기

항공사에 보상을 신청하기 전에 항공사에서 먼저 보상을 제공해 주지는 않습니다. 본인이 항공사의 고객 센터에 연락해서 직접 신청하거나 또는 이를 대행해 주는 사이트들도 있습니다. 저의 경우, 유로윙스였기 때문에 유로윙스에 직접 연락하여 알아보았습니다. 일반적인 항공사들은 그저 이메일이나 홈페이지의 문의 폼을 이용해서 연락을 취하는 방식입니다. 하지만 유로윙스는 조금 특이하게 보상을 받을 수 있는 자격 여부를 자동으로 체크해주는 사이트를 따로 가지고 있었습니다(링크는 아래에). 여기에 예약한 사람의 이름, 예약 번호, 비행기 번호 등을 입력하면 결과를 볼 수 있습니다. 저는 아무리 생각해 봐도 보상을 받을 수 있는 자격이 있는 것 같은데, 해당 사이트에 정보를 입력했더니 자격이 없다고 나왔습니다. 해당 비행편의 취소 사유는 정당한 것이었기 때문에 자격이 없다고 하더군요. 하지만, 지금까지 이메일로도 전화로도 이유를 들은 적이 없기 때문에 이유도 들을 겸 홈페이지 문의 양식을 통해서 한 번 더 문의를 해봤습니다. 답변이 오면 업데이트 하도록 하겠습니다.

 

 

 

- 유로윙스 보상 자격 확인 링크: https://www.eurowings.com/en/4u/online-service-for-the-right-to-compensation.html

Online service: Right to compensation | Eurowings